第一节 特许经营管理体系

可以考虑以下因素：受许人的财力、健康、经验、婚姻状况、独立性、组织能力、对特许人的信任度以及能否与人和睦相处等。有时不一定是个人，企业也可能会成为受许人，虽然它们财力更强、经验更丰富，但实力过于强大的公司加入进来成来受许人可能会破坏特许体系的平衡。另外一个值得注意的问题是，不能仅凭他是最初的几个申请者，或者说他们想加盟因而就选择其作为受许人，在选择受许人的问题上永远需要记住的是：选择那些符合标准的而不仅是想加盟的人作为受许人，因而应尽量避免特殊交易。

    （三）特许经营体系的维护

    特许经营体系的维护需要综合运用经济、法律和行政的手段才能达到最佳的效果。而一个前提是必须要权衡的，那就是到底以多快的速度去发展特许经营体系。通常在任何的业务类型中，应该做的是根据业务的发展状况逐步建立和扩大组织，盲目扩张是企业发展过程中的大忌；而在特许经营中，如果不迅速地扩大受许人（门店）的数量，特许人又会面临财务上的困难，但无论如何，索取过高的特许费用都是不明智的，也是不现实的，这样会阻碍特许经营体系的发展，甚至破坏特许经营的好名声。

    要能有效地管理特许经营网络，参与者的投资和努力必须得到应有的回报。因而，首先必须确定特许经营构思的赢利潜能，然后说服网络内成员从事该业务能得到公平的回报。以下一些考虑是运用经济的手段维护特许经营体系之必需：确立长远赢利的模式，因而需要根据市场的变化，不断调整网络以保持竞争力；要确定合理的收费，恰当的收费不仅让网络内成员觉得公平，而且会起到激励作用；公司应该更多地研究整体工作流程，让特许人与受许人分别实现各自的规模经济，建立有效的价值链；应特别注重一致性，强化优质管理，这是因为特许网络中任何一家分店的表现不佳都会影响、破坏整体的形象；另外需要考虑的是受许人需要有足够的时间与空间收回其投资并取得赢利，因而应注意商圈与合同期限的确定。

    运用法律的手段订立完善的特许合同。与此同时，“运作指南”常被列为特许经营合同的一部分，从而可以使遵守标准运作程序成为法律义务的一部分。

    运用行政控制的手段协助公司进行监管工作，从而保持整体体系的一致性。行政控制的手段包括对知识产权的控制、强化运作指南的运用、要求受许人作周期性报告以及加强长期的沟通，等等。

    （四）特许总部的组织与制度建设

    特许总部的组织结构因发展阶段的不同而有所不同。在初创阶段，公司规模相对较小的时候，一般宜采用职能式组织结构，一般是在总经理的领导下，设立产品部、营销部、配送中心、培训部以及财务部，各部门均在总经理领导下，直接向各门店履行本部门职能，这样组织层级小，管理难度相对也较小。而随着特许经营事业的进一步发展，企业规模不断扩大，加盟店的数量也不断增加，这时对管理的效率要求越来越高，对各职能部门间的协作与沟通的要求也越来越高。在此种情况下，需要对一般的职能式结构予以适当的改造，从而形成特许经营的标准模式：其核心是设立特许经营中心，该中心直接接受总裁的指令，横向沟通各职能部门，纵向沟通各加盟店与总部。此种模式既保留了职能式结构的特点，又吸收了事业部结构、动态网络结构及项目管理组织的精华，因而被称为标准模式。而当特许加盟店发展到一定数量，已经不适应由总部一统天下的时候，或者可能是因为不同地区的消费者有不同的需求时，在标准模式中可以加入区域管理中心，从而形成特许经营企业组织结构的高级模式。

    无论是在哪一种组织模式中，确立总部的地位至关重要，这是特许经营体系长期稳定发展的根本；而加强和完善特许总部的服务功能与控制力度又成为组织建设的中心任务。特许总部为此需要加强制度建设。

    特许总部的制度建设一般包括以下制度的建设与完善：会议管理制度、文件管理制度、员工工作纪律制度、各类管理人员职责制度、人力资源开发与劳动管理制度，以及其他如车辆管理、安全保卫管理、保密管理等日常管理制度。

    （五）特许经营的营运与营销管理

    特许经营的营运与营销管理纷繁复杂，但其又直接决定特许经营体系的生命力。抛开具体的管理方法不谈，最重要的经验在于事无巨细，在营运与营销的每一个方面、每一个环节都需要有确定的制度，唯有如此，管理才能体现出效率，即所谓“细节决定成败”。在营运与营销管理方面需要考虑的问题包括：特许体系的市场定位与市场扩张（包括特许经营商圈的划分）、总部与加盟店的配合、特许体系的采购与存货管理、特许体系的配送与仓储管理（需要考虑的是物流在配送体系中的作用，是否需要自建配送中心）、特许经营“一揽子”协议的组成（一揽子协议通常包括：操作手册、培训手册、地点选择标准、营销手册、广告手册、地区支持手册、质量控制模式、开业前手册、现场检查手册、报告手册等）、特许经营品牌的构建与塑造及评估、特许经营费用的确定与收取、特许经营的融资与资金及财务管理、特许人对受许人的营销支持、特许经营的信息系统（包括关注互联网在特许经营中的运用及其对特许经营的影响）等。

    三、从受许人角度出发的特许经营管理体系分析

    （一）受许人应具备的条件与素质

    特许加盟是许多人发家致富的梦想，也是创业者的天堂，但并非每个人都适合加盟特许，在受许人准备加盟时，应首先对照自身的状况与受许人应具备的条件和素质，经过理性分析之后，再作出参与或不参与特许经营体系的决定。

    1.加盟特许经营体系的条件

    加盟特许经营体系的条件是受许人必须具备的，否则贸然加盟特许经营体系是很危险的。通常成为受许人应具备以下条件：

    （1）拥有足够成为加盟商的资金，这些资金最好是自有的，而且自身的资金总量应比加盟所需的费用略有剩余；

    （2）准备或拟定了加盟特许经营的营业场所；

    （3）具备一定的经营管理的能力与经验；

    （4）有服从、接受特许经营体系要求的意愿和决心；

    （5）较好的沟通和协调能力；

    （6）有创业的信心和勇气，包括承受挫折的勇气。

    2.成为受许人应具备的基本素质

    即使具备了加盟特许经营体系的硬件条件，也未必可以成为受许人，成为受许人还应具备一些基本素质，这些素质是特许人衡量是否吸收你作为受许人的重要考察因素。当然这些素质也是决定受许人能否成功的重要影响因素。受许人应该明白的是受许人的失败同时也是特许人乃至整个特许经营体系的失败。成为受许人应具备的基本素质可以概括为以下几个方面：健康状况、财务状况、工作经验、工作能力、管理技能、独立性、正直诚实以及适用能力等。有些想法虽然大家都很熟悉，但对于特许经营来说至关重要：在特许经营体系中，受许人经营的是属于自己的生意而不是替雇主管理企业，因此受许人往往更加投入、更加用心，因而也就承受了更大的压力与工作强度，因此拥有健康的身体和良好的心理素质，特别是化解压力的能力就非常必要；从培训以及特许经营体系统一标准的实施角度而言，特许经营体系应选择对本行业经验不多甚至是毫无经验的人，因此拥有在某一行业中一定的，特别是丰富工作经验的人，基本可以肯定不能成为受许人，但特许经营体系又希望受许人具备一定的企业经营与管理的能力和经验，这看上去很矛盾，实际上是辩证的统一；特许经营体系强调必须遵循统一的标准和固定的工作程序，但如果受许人毫无独立性和相应的适应能力，则一定很难获得成功，特许经营体系所期望的标准是：受许人不但能够服从领导，同时还能保持一定的独立性，从而保证自身的积极性、活力与创新精神。

    （二）对特许经营体系的评估

    1.对特许行业的评估

    特许经营发展到现在，所涉及的行业众多，因此对于受许人而言，首先面临的是慎重考虑应加盟哪个行业。该项评估至少应从以下三方面考虑：

    （1）该行业的前景，如果是周期性行业，则处于行业的哪个周期；

    （2）该行业在本地区的发展状况或发展密度；

    （3）该行业是否适合自己，这一点是最重要的。

    2.对特许人的评估

    在完成对行业评估的基础上，对特许人的评估就成为重中之重，对特许人的评估至少应包括：

    （1）对特许人竞争力状况的评估。在该项评估中，受许人应关注特许企业的发展及其所处阶段，其财务状况及其市场竞争力，特别是品牌的号召力。

    （2）对特许人管理水平的评估。特许人的管理水平直接决定特许经营体系的可持续发展能力，通常可以从以下几方面去衡量特许人的管理水平：特许人（企业）是否有明确的发展目标，是否有合理的、符合运营要求的组织结构，管理层的素质如何，员工的流失率，有无创新且有效的管理思想或理念，如麦当劳的“走动管理”等，也可以通过考察其他加盟店的经营状况从侧面来反映其管理水平。

    （3）特许人可提供的帮助（支援）。这当然是大多数受许人都会考虑的，即便如此，还是不能缺少对这方面的评估，特许人至少应提供培训的支援、业务指导和协助以及提供开业后的各种后续服务。

    （4）合作的条件以及合约的内容。一般包括特许人的基本情况，加盟者的权利与义务，各种合作的条件及其他条件等。

    （5）所有受许人都会评估特许人收费的合理性，特许人需要收取的加盟费及保证金是否合理，有无其他费用等；但在对特许经营体系的评估中，费用并不能成为唯一或者是最重要的评估指标，虽然许多受许人都会不可避免地以费用作为最重要的考虑。

    3.对特许人业务计划的评估

    在这里需要考虑的是：该业务是如何组织的？受许人如何加入此业务？加入特许经营体系的详细步骤有哪些？有哪些应考虑的因素？等等。在这里受许人可能会向特许人提出一系列的问题，以期对特许人业务有全面、综合的了解和评估。

    4.对特许产品或服务的评估

    重点关注的是产品或服务的持久实力、独立性、知识产权的价值、持续的供应以及与同类产品或服务的竞争性等方面的考虑。

    5.其他的评估

    除了上述几方面，对特许经营中的物流配送体系、培训体系以及特许中财务和营销在特许人与受许人之间的安排等方面也需要进行全面、细致的评估。

    （三）受许人日常管理制度的建立与实施

    加盟店开张之后，受许人的真正工作才刚刚开始，这就是对受许人而言最重要，也是最普遍需要的日常管理制度。加盟店的日常管理内容繁多，包括与总部的联络、每天的开门关门、店铺清洁、治安防卫、员工薪水的发放与激励、收货、收银、盘点、顾客意见的处理等。要真正做好日常管理，就需要建立日常管理制度，也就是要建立健全店铺的规章制度，特别是要确定每一个岗位的职责，尽量做到让每一个员工在每一时刻都知道自己该做什么，不该做什么以及做到何种程度。在这方面最重要的就是应尽可能全面、细致，细到不能再细就是成功。当然，培训以及确保规章制度得到有效的实施才是问题的关键。