第八章会展危机管理学习目的

    通过本章的学习，了解会展危机管理和日常安全管理的主要内容，了解危机管理和安全管理的重要性。www.Pinwenba.com

    主要内容

    ●会展危机管理

    会展危机的概念和类型；会展危机预案；会展危机控制

    ●会展安全管理

    会展安全管理的概念；会展安全管理的内容

    2001年的“9·11”恐怖事件，导致许多展览被迫取消。2002年7月27日，在乌克兰国际航展上，一架战斗机在进行特技表演时坠毁。在2003年的“香港国际珠宝展”上，仅在开幕之日就发生了两起珠宝盗窃案，两名参展商在两分钟之内被窃去价值200万美元的钻石。2003年的非典事件几乎给我国大部分行业造成重创，会展业也不例外，造成会展业停滞时间长达4到5个月，全国会展数量和展览面积比上年同期减少60%，收入减少55%，利润减少60%以上。这些事件无疑给展会造成了巨大的损失，也提出了一个重要话题，即会展危机管理。

    第一节会展危机管理

    会展是一个集人流和物流于一体的场所，任何的危机事态在会展中发生都会使它本身的影响扩大数倍，既造成参展商、观众的人身和财产损失，又造成对展会的无形损害。我国会展行业发展快但还不成熟。这种不成熟的发展状况决定了其在遇到危机事态时，应变能力和抵御能力不强。因此作为展会主办单位，提高危机意识，真正把危机管理纳入会展管理的体系中，使我国的会展危机管理正规化、系统化是当务之急。

    会展管理

    一、会展危机的概念和类型人类社会对于危机这个字眼并不陌生，从单个人、家庭到社会都或多或少经历过危机的考验。

    1.会展危机的概念

    对于“危机”的界定长久以来都没有形成统一的意见，因此对会展危机的认识也不统一，大致分为广义和狭义的两种。

    狭义的会展危机可以概括为：是会展过程中危险和巨大困难的时刻；是一个转折点；是一个重要的情形，这一情形的结局决定着是好的或者是坏的后果的发生。

    广义的会展危机可以概括为：会展过程中的不确定因素和危害性因素的总和。主要侧重于它的不确定性和危害性。

    危机不论大小，都会对会展造成不同程度的威胁，妨碍会展活动的顺利进行。会展危机管理的目标就是消除或者减弱这些危害，保证会展活动成功举办。这里从危机管理的目的出发，把危机的特征归纳如下： 1危机是不确定的因素； 2危机的发生会带来损失； 3危机有可能被预见； 4危机不受波及范围大小的局限。

    危机管理的实质是管理，是事先计划、组织、指挥、协调和控制的过程，它的目的是尽量减少利益相关者的损失。这里的效果不仅指经济效果，还兼具社会和环境效果。根据具体情况，处理危机的主体各自选择的侧重点不同。

    2.会展危机的类型

    为了更好地应对危机，首先要对会展危机事态进行分类，根据资源的相似性组织应对方案，减少成本、提高效率。通常可以把危机事态分为四类：

    (1)医疗保健类

    包括一些紧急的医疗事件，如人员昏迷、食物中毒、心脏病突发、伤亡以及晕车、呕吐等等。

    (2)安全事务类

    如自然灾害、人为事故灾害、恐怖事件和犯罪行为等危害到员工和参展人员的人身安全和财产安全的事态。

    (3)政策和法律法规类

    涉及法律法规事务的行为，如：劳动纠纷、罢工、参展商的合同或契约问题、侵权行为等。

    (4)重大活动变更类

    主要计划中的活动变更，如演讲嘉宾缺席、大型活动取消和天气因素导致的重大计划变更等。

    会展危机事态的类型多样，完全预测活动中的危机事态是不可能的，通常一次危机事态会同时包含多个类型，所以要想把危机事态的危害程度减小到最小，一个详尽的预案体系是必不可少的。

    二、会展危机管理的原则由于会展活动是特定空间的集体性物质文化的交流、交易活动，跨文化跨地区的物资和人员在特定空间的集聚使得冲突、问题发生的可能性提高，加之公众和媒体的广泛参与使会展活动的影响面变得更大。在面临各种危机事态时，不同的指导原则将会带来截然不同的后果，因此明确并遵循会展危机管理的指导原则是有效处理危机事态的必要前提和基础。

    1.未雨绸缪原则

    孙子兵法曰，不战而屈人之兵是上上之策。若能把危机在它发生之前就有效地解除乃是危机管理的最高境界，次之，是尽量减少危机带来的危害。只有充分地预测危机，并制定相应的预案，在心理因素和生理因素上都做好充分的准备，这样危机或许已经被扼杀在摇篮里，一旦危机发生了，也在掌控之内，产生的危害也最小。

    2.快速反应原则

    危机发生后的24小时是解决危机最有效的时限。对于会展活动来说，危机处理要求的时限更短，有时甚至必须在分、秒之内做出决策。这就要求管理者要有良好的心理素质和丰富的危机管理经验，能迅速找到问题的关键，并启动相应的预案或提出行之有效的对策。特别是对于众多媒体参与的会展活动来说，这种反应速度的快慢往往是危机时态产生的危害大小的关键环节。

    3.单一口径原则

    在危机处理过程中，危机管理部门对内部员工和外界公众应持一致的口径。对内要杜绝散布非正式渠道消息，尽量减少信息失真发生的可能性，防止非正式渠道消息的扩大，加重危机事态或引发新的危机；对外发言的立场要前后一致，尽量避免使用会引起异议的字词，减少事端的发生，降低危机的负面影响。

    4.信息对称原则

    即在危机处理过程中，应努力避免信息不对称的情况。理想状态是，在对内、对外两个层面上，保持信息管道的双向畅通。要在危机事态处理过程中及时地通知内部人员和外部人员，减少信息传播的渠道和层级，采用面对面的通知和交流方式，避免信息失真。为了杜绝内部员工妄自猜测和外界媒体歪曲事实的现象，所有的发言都要经过仔细准备和严格审核。

    5.全面衡量原则

    围绕危机事态所做的一切管理决策，都应以办展主体、展商、观众和媒体为决策之基准点，进行全方位的衡量和筹谋，平衡各方面的利益，除此之外，兼顾经济利益、社会利益和环境利益。这一法则要求决策人员有大局意识，果断决策的战略能力和高度的社会责任感。

    6.维护形象原则

    展会的品牌是展会得以长期生存的基础，对于组展单位来说危机事态对形象和品牌的危害往往较之财产安全要重要得多，而且对于形象的危害也是最深刻、最长远、最难恢复的。危机发生之后，组展单位的立足点应放在维护展会的形象上，在危机管理的全过程中，要努力减少对形象带来的损失，争取展商和观众的谅解和信任。实行前述五项原则的最终目的也是为了维护企业的信誉。

    此外，对于最后一个原则，维护形象是危机公关管理的主要内容，危机在维护形象、提升品牌知名度方面，也是一种机会。

    三、建立会展危机预案危机预案是危机一旦发生后，危机处理的保证和行动指南，在心理和行动上提供了信心基础，是危机管理决策者反应迅速，降低危机进一步扩大的可能性，降低危机危害程度的最有力的环节。危机预案一般包括危机管理机构、危机预测和分析、危机事态分类、危机事态排序、分级和评估、分类预案和危机管理培训和演习六个部分的内容，如图8.1所示。

    图8.1会展危机管理流程

    1.建立会展危机管理机构——包括确定负责人、人员构成、替补人员以及组织结构设计。

    2.会展危机预测和分析——包括正确选择预测和分析方法，分析评价各种危机发生的可能性。

    3.会展危机事态分类——根据处理危机事态所需要的资源相似性，对危机进行分类，类别层级尽可能具体、详细。

    4.会展危机事态排序、分级和评估——即建立各种危机事态处理的优先次序，根据对社会造成的影响、发生的频率、引起公众的关注度或管理的难度划分不同的危机等级，从而根据等级采取相应的对策。

    5.分类预案——根据危机的类别，确定危机处理的目标、所需的资金、资源和方式办法。

    6.会展危机管理培训和演习——培训和演习应包括心理训练、危机处理知识训练和危机处理基本功演练等内容。培训和演习不仅可以提高应对危机的快速反应能力，强化危机管理意识，还可以检测已拟定的危机预案是否切实可行。

    四、会展危机控制虽然有详细具体的各项危机预案的保障，但是危机处理的效果只有在控制过程中才能显现，会展危机控制的内容主要包括以下三个方面：

    1.会展危机监测

    监测的范围不仅限于展会活动现场，防止盗窃、暴力行为、医疗突发事件等，而且要监测场馆以外的政治环境、经济环境和社会环境对展会造成的潜在影响。

    监测的方式可以借助于现代电子装置进行监控，也要配备人员监测电子装置无法监测的区域。建立信息传递和反馈系统，保证监测信息的畅通流动。

    2.会展危机处理

    不同的危机有不同的处理办法，但要及时果断地处理危机，就要迅速查找出主要危机和关键因素，以此为基础，参照已有的危机预案进行处理，这样可以集中力量使主要危机和关键环节得到控制，然后再妥善处理其他危机因素。

    处理已经发生的危机要照顾好几个方面：抓住事件的本质，按照预案果断解决；处理好内部危机管理人员之间、执行人员之间以及两者之间的沟通和协调；处理好外部媒体和其他公众的沟通，防止事态扩大。

    为了降低危机带来的负面影响，有效的措施有：在媒体上进行公益宣传，召开新闻发布会，与相关部门保持良好沟通，主动说明、积极赔偿等。通过上述措施，将承担责任、注重信誉的负责任的形象传递给公众，以转变展览组织者的形象。

    3.调整预案

    在会展的组织、开展过程中，不可避免的是不断变化的环境可能导致对危机事态的预测与评估发生相应的变动，所以要把危机管理纳入一个动态的过程中，不断调整已有的预案，适应展会的发展需要。

    此外，会展主办单位要把自己的会议、展览主动融入到整个社会的危机处理系统中去。比如，如果在会展现场发现疑似非典或禽流感的现象，就要赶快把信息反馈上去，使之迅速进入整个社会的危机管理系统，让整个大系统都知道这件事并及时采取措施。

    五、恢复提升在上一个阶段可能通过有效的控制阻止了危机的蔓延，但毕竟损失已经发生。一般情况下，参展商对展会的信心、员工的身心健康、展会的社会声誉等都会受到明显的影响，这些都需要依靠危机恢复管理来解决。这个阶段的工作主要有：恢复参展商、观众、媒体和政府对展会的信心；给予员工相应的抚恤。例如：当危机得到控制后，如果参展商没有得到应有的补偿，或者在危机处理中表现突出的员工未得到相应的奖励，很可能会使展览会再次陷入新的危机。有可能的话，可以设专人负责危机恢复信息的收集分析和恢复决策的制定。

    恢复工作的执行者最好是能够代表高层领导的人，要有说服力，尽可能给予参展商、观众和内部员工最大的心理安慰。

    危机过后，展会的市场和公众形象往往会受到重创，更严重的甚至会在行业内一败涂地。在恢复的基础上，展会的主办单位还要致力于重新塑造形象，有时候采取积极有效的措施，展会主办单位和展会本身的形象会得到大大提升。事实上大多数情况下，展会的形象受损都是因为主办单位在危机管理中的沟通不畅所造成的。由此可见，逐步挽回和重新塑造因危机事件而受损的展会形象也是危机恢复阶段的重要工作。

    为重新塑造形象，展会组织者可以从以下几个方面着手：

    1.与媒体进行及时沟通，恰当解决公众关心或存有疑虑的问题。

    2.有效传达展会组织者对危机的真实态度和已做出的一切努力。

    3.努力采取新的有效手段来转移媒体和公众的注意力。

    4.协调利益相关主体的关系。

    六、总结和评估这个阶段的工作重点是处理会展危机的后续工作和编写总结报告。

    后续工作包括：1.对内部工作人员、外部调用人员、危机涉及的参展商和观众按照规定给予抚恤、补偿或补助，并提供司法及心理援助。2.调查危机产生的起因，落实责任，评估危机对展会产生的影响范围，采取补救措施维护展会的品牌和形象。

    编写危机报告。一般是记录危机发生过程中的事件。通常，危机报告有两种形式：第一种报告是搜集关于危机事件发生的所有以后可能用到的信息和数据，例如：记录危机事态的所有目击者的姓名和地址，记述事件发生的确切时间、地点等。第二种报告是有效并及时地将事件报告给合适的当局，如警署、消防局、医疗协会等。

    第二节会展安全管理

    几乎近些年发生的大部分会展危机事件都是安全事件，而且这个比例还在逐年上升。如今，在展览业成熟的国家，安全问题越来越受到重视。我国会展业如何进行行之有效的安全管理，保护参展商和观众的利益是本节要讨论的重点。

    一、会展安全管理的内涵会展活动过程中，人多物杂，安全工作不可或缺，准确认识会展安全的内涵很有帮助。

    1.安全的内涵

    安全的内涵有以下四层含义：一是客人、员工两个方面的生命、财产及企业财产的安全；二是客人的商业秘密以及隐私的安全；三是企业内部的服务和经营活动秩序、公共场所秩序保持良好的安全状态；四是不存在导致客人、员工两个方面的生命、财产及企业财产造成侵害的各种潜在因素。

    2.会展安全管理的内涵

    会议场所和展览场馆是一个公共场所，公共场所人员聚集，密度高，因此必须保障人员的人身安全，再加上展会上存放大量财产、物资和资金，因此人、财、物、信息等安全都成为宾客的基本需要。所以会展安全管理的内涵可以被定义为为保障客人、员工两个方面的生命、财产安全而进行的一系列计划、组织、指挥、协调、控制等管理活动。

    例如：广交会就非常重视安全保卫工作，专门成立了大会保卫办公室，负责交易会展览场所和重要活动的安全保卫工作，包括制定广交会各种保卫方案和措施，协调各级公安部门行动，为广交会创造安全良好的社会环境；指导各交易团做好本团的安全保卫工作；维护展馆的防火安全；维护广交会大院及其附近道路的交通秩序，保障交通畅顺；负责发放内宾证件和车证等。人员编成上包括：商务部人事司、广东省公安厅、广州市公安局、广州市国家安全局、武警广东省总队、外贸中心保卫处等。

    二、危及安全的事件在进行讨论安全管理之前，首先有必要了解危及安全的事件，确定管理的目标，这样才能有的放矢，提高管理的效率。危及安全的事件多种多样，工作人员的失职、盗窃、抢劫、突发疾病、食物中毒、甚至是爆炸、恐怖主义等等，都是很可能发生在展览和会议中的。这里列举几种较为典型的事件：

    1.火灾

    火灾也许是第二个最为常见的人为灾难。在大型活动中，大部分火灾都是人为因素造成的。例如，展馆内部和外部的电路复杂，稍有疏忽就会引起火灾；展览会中的某些参与者可能将尚未完全熄灭的烟头丢弃，加上展台搭建用的材料很多是易燃易爆材料，很容易使火势蔓延，更为可怕的是火灾发生后会引起人群恐慌，自然地向入口逃散，往往给救火工作造成阻碍。此外，由于恐慌的人群所造成的人员伤害更是无法估量的。

    虽然火灾是极具破坏性的，但只要做好相关预防工作，展览会组织者可以将这种危险性降为零。这需要展览会组织方和场馆管理者在最初的策划或现场的服务中将所有可能造成火灾威胁的注意事项（如禁止吸烟的表示要醒目，员工要熟知消防器材的安放地点和使用方法等）、紧急逃散方式（出入口以及紧急出口的标识要明显）、在发生危害时的急救措施告知每一位与会者（会前的宣传手册告知和危害发生时的现场指导相结合）。迄今为止，展览业中还没有发生过严重的火灾事故，但管理者依然要给予足够的重视。

    2.医疗卫生

    展会现场是人流的聚集地，其中可能有传染病携带者，而病人和会展组织者可能也不知道；拥挤或者过于激动也可能造成突发性疾病或者晕厥；在统一安排的条件不是很完善的就餐环境中，可能会发生食物中毒等医疗卫生事故。所以基本上每个会展活动都应采取基本的医疗救助措施来维护会展活动的正常进行。

    国际会展管理协会(IAEM)的《生命/安全指导方针》指出：每个会展或是设施都要有合格的员工在场来处理紧急医疗事件。除了对正式员工及签约雇员进行事先培训，指导怎样应对紧急医疗事件外，还应当聘请合格的护士或护理人员在观众入场、展览期间以及观众退场时值班。聘请的医护人员或是场馆中可用的紧急救援人员，应当精通基本的救生常识、伤病诊断、急救主持和心肺复苏术，通晓危机通报计划的应用以及整个危机管理计划中的所有其他要素。

    3.盗窃

    这是在展览中经常发生的一类事件。由于展览会的参加人数多、流动性大，对进入者的身份核查一般都是填写一份表格，而表格的有效性难以核查，加上珠宝展、文物展、奢侈品展的兴盛，给盗窃犯罪分子提供了可乘之机，而且盗窃一旦发生，丢失的财物很难寻回。近几年，展览中发生的盗窃行为愈演愈烈，甚至有很多盗窃团伙、盗窃集团也把展览看成是难得的“契机”。2005年的上海国际珠宝展在筹备阶段，公安部门就已经接到报告，有不少跨国盗窃团伙已经把这次展览作为目标。

    要预防盗窃事件首先要从出入口开始，保证合格人员的进入，对有“前科”的人员要提高警惕，加快电子身份核查系统的开发和应用。对于安全要求标准较高的展会，要加大安全预算支出，引进和改进电子监控设施。此外，要加强安全保卫队伍的建设和武警官兵的联系。

    4.工程事故

    由于展览会中的展台和所需要的各种建筑都是临时搭建的，在活动结束后会被拆掉，因而一些参展商可能为了节约成本，找一些非专业的设计公司现场施工，所使用的材料及施工质量都可能存在严重的安全隐患。展会现场管理者并不需要懂得如何去搭建一个安全的展览会设施，但却要明白哪些问题是需要在最后的安全检查中确认的：是否使用了易燃的材料？是否有什么地方容易滑倒、跌落或者绊倒？垃圾和其他废品存储在什么地方？工具放在什么地方？展台是不是能够承受道具、演员或演讲者、客人、乐队的重量？高层展台和楼梯是否有扶手？……

    一般来说，得到有关部门正式批准的展会都会有一系列的安全规定，例如，为了保证安全，站台搭建所用的材料必须具备防火功能；照明设备和材料必须符合当地安全标准；电源必须有展览会指定的搭建公司人员连接。此外还必须注意施工搭建时的安全，不能使用有安全隐患的工具和材料；在展出期间，要有专人负责检查展台及设备情况，以保证展台安全和设备的正常工作。

    5.暴力行为

    暴力行为范围很广，包括抢劫、袭击、对抗、示威、恐怖主义分子爆炸威胁或暴乱。这里要强调的是，恐怖主义是确实存在的，国际恐怖分子是会展管理者、观展者和参展商最有可能遇到的恐怖袭击者。袭击的很大一部分是针对交易的。但是国际上有一种新的趋势，恐怖主义袭击的目标越来越多地指向旅游者。

    这些事件最典型的特点是影响面很大，处理这类事件除了及时与武警官兵配合，尽快解决问题之外，还应该配备一个有经验的发言人或是协调员，以防止事件扩大，同时稳定与会者和外界的情绪，保证会展顺利进行。为了避免抢劫等一般犯罪行为的发生，会展举办之前，了解所在区域的犯罪率和以前会展期间发生过的犯罪种类是必要的步骤。

    6.自然因素

    在会展的举办地，有可能发生自然灾害这种不可抗力，并由此导致财产和人身的风险。自然灾害的剧烈性和大范围破坏性通常会造成难以估量的损失。作为会展主办方，在选择城市、选择场馆时就要充分考虑这些因素，首先查看选择的城市有没有发生自然灾害的历史，其次场馆建造时有没有考虑这些因素，以及能承受的自然灾害的级别有多大。一旦发生灾害，城市的相关部门和场馆方面有没有应对方案和措施。在做场地检查时，要确保对所有的警报装置都有清楚的了解。

    三、会展安全管理内容会展安全管理涉及的内容非常广泛，它涉及防火安全、用电安全、搭建安全等等。它的目标是消除危机产生的潜在因素，或者是降低不可避免的危机产生的负面影响。安全管理要立足于会展进行的全过程，会展项目策划的每一个环节都是管理的重点。具体的步骤有以下几方面：

    1.选择场馆

    在会展场馆的选择过程中，一定要执行安保检查。测定的内容主要有：有无发生过火灾、盗窃等事件；出入场馆的交通是否符合交通安全标准；场馆内的安全设施是否齐全等等。除了要做实物检查，还要问一些很直接的问题，以确保选择的城市和会展场所是相当安全的。

    有很多辅助工具用来对会展场所进行安保检查。为了测定所选城市的相对安全性... -->>
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