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第七章会展信息管理学习目的
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通过本章的学习，了解会展业背后的技术支持系统，掌握顾客关系管理在会展中的重要性，以及网上会展的优缺点和主要策略。www.Pinwenba.com
主要内容
●信息技术对会展业的影响与对策
●顾客关系管理
客户档案管理；顾客关系管理的内涵；顾客管理关系在会展中的应用
●网上会展
网上会展的优点与不足；会展网站的建设和推广
随着新经济时代的到来，网络技术的应用，企业竞争越来越激烈，为了降低成本，企业趋于采用商品展示会来代替广告等各种媒体形式宣传自己的产品，所以这就引起了会展公司的蓬勃发展。会展公司面临激增的参展商数量，就必须在最短的时间内获取有效信息，这就迫使它必须建立自己的信息系统，有效地管理自己的客户和组织公司的运作。
本章首先从信息技术对会展业影响这一宏观层面进行分析，然后从两个具体抓手介绍信息技术在会展业中的应用，一是信息技术在客户管理中的应用，即顾客关系管理；二是信息技术给会展形式上带来的变化，即网络会展。
第一节信息技术与会展业
随着现代信息技术及其他相关技术的迅速发展，一个越来越庞大的互联网应用群体正快速形成，电子商务已成为必然潮流。信息技术的发展对传统会展业的影响及传统会展业将如何应对，是本节主要介绍的内容。
会展管理
一、信息化对会展业的影响新世纪的经济是一种以高科技产业为支撑，以知识经济、信息网络经济为主要内容的经济形式，其核心内容是网络经济。网络技术的发展使企业进行市场营销和对外交流、联系的方式、途径均发生了巨大变化，给世界会展业带来了新的机遇和挑战。信息化对会展业的影响如何，是我们研究会展业不容回避的问题。具体来讲，信息化对会展业的影响表现在以下几个方面：
1.提高会展活动的工作效率
信息技术具有方便、高效的特性。在组织、参加展览的各个环节上，信息收集、传递、处理的电子化和自动化都使展览业务处理效率空前提高。一些展出项目的上网发布，使得组展者与参展商的联系更为直接，从而避免一些中间环节及由此产生的错误和时间耗费。
2.降低会展活动的业务费用
一方面，组展者（或组会者）、参展商（或与会人员）、观众之间的联络手段从传统的高收费的电话、传真、信件中解放出来，使得业务费用降低；另一方面，电子商务使得展览项目宣传更为广泛，组展者、参展商和观众可获得比以往更为丰富、深入的信息资料，从而避免选择项目时的盲目性及由此带来的经济损失。
3.有利于会展管理水平的提高
电子商务、网络中信息资源的可存储、可再用特性是会展事务处理程式化和业务流程标准化的技术基础。电子商务、网络等信息技术使信息反馈、收集、处理、统计等自动化程度提高，促使会展事务处理走向程式化，展会的组织、参加过程逐渐标准化。每个组展（组会）、参展（参会）主体都在借助电子商务、网络的手段积累信息，总结形成一些程式化的业务处理流程，对流程中的各个环节提出一些服务标准，并在业务实践中不断增补流程环节、修订业务内容的标准，从而促使会展的组织管理走向最优化。
4.便于会展服务规范化、科学化发展
信息资料的有效积累及电子技术本身的标准化最终将促成运作流程的标准化，因而信息技术将促使展览活动操作走向规范化，这是信息技术发展的客观要求。运用现代信息技术，会展业的协调管理机构掌握大量信息和数据，可以在多个组展（组会）单位及其项目中甄别优劣的基础上开展工作，这对促进会展业服务的规范化、科学化发展极为有利。
5.促进会展业的国际化、全球化发展
以互联网络为代表的电子商务信息技术使得展会信息从定向发布走向非定向发布，展会项目、组织机构的对外宣传面向全世界进行。在世界各地的各个角落，只要具备上网条件，都可以很方便地获得较为充分的展会信息，对展会的宣传摆脱了空间上的束缚。而且，网络虚拟展会实实在在地扩大了参展商和观众的范围。有了网络，国际范围内的会展业竞争将成为活生生的现实。
6.有利于传统会展业的完善和发展
信息技术对传统会展业的完善和发展做了技术上的保障，起了极大的促进作用。电子邮件、企业网页、电子支付手段和服务、网络身份的安全认证技术、信息和数据的网上传播和自动化处理、网上商品交易系统、电子布展技术等都已随着电子商务设备特别是网络的扩展、延伸而参与到会展业中，电子商务在展会活动的各个环节中得以实现。展会项目宣传、展出项目的选择及参展商、与会人员与组展者之间的多种契约和业务往来，发运人与承运人之间的联系和约定，参展商与海关之间的联络等业务活动中，互联网络承担了大量的数据和信息的传播功能。
但是，网上展会也有一些与生俱来的缺陷：展出范围受到限制、展出信息不完整、观众不确定、信息统计有偏差、缺少丰富的展会参观经历。并且，人们参加和参观网上展览会时，没有面对面的情感交流，面对的总是冷冰冰的计算机屏幕，与观众或参展商交流时要获得反应需要等待一段时间，感觉上总是不如面对面感受对方来得直接。
上述缺陷很难用技术手段加以弥补，这注定了它不可能替代传统展览会在展览业中唱主角。正如网上销售兴起之后，传统以商场、批发市场为媒体的实物销售仍然存在一样，网上虚拟展览会也不能代替现实实物展览会。展览业高度发达的德国和网络技术高度发达的美国目前的发展情况都充分说明了这一点。
二、会展业信息化的对策网络技术不断完善，网上推销日渐推广，电子商务日益普及，相比之下，展会的方式落后，作用弱化，成本高昂。那么，传统会展企业能否应对信息化带来的挑战和把握其中的机遇，能否有效地把网络技术与传统会展结合起来，是传统会展业繁荣发展的关键。
1.正确认识信息化与会展业的关系
展会实际上就是一个平台，一个满足需求方和供给方各自目的的场所。展会组织者是买方和卖方的中间人，通过为其提供交流场所的方式把他们组织到一起，发挥中介组织的作用。信息化一方面完善了中介组织的服务手段，另一方面也是中介组织的电子化。展会组织者通过运用信息技术对信息和数据的传递、交换和处理等，使整个运作、管理过程变得高效、快捷、方便，从而实现利润最大化。网上展会则是对传统展会的虚拟，发展迅速，虽然出现时间不长，但整个运作表现出低成本、高效率、展出时间长、展出空间无限广阔、经营规模不受场地限制、观众的广泛性、及时反馈、自动统计和评估等优势。
然而，正如前面所述，它不是传统展会的替代者，而是一个有利的补充。因为人与人之间面对面的交流是不可缺少的。
另外，展会上网明显地提高了该行业的透明度，对展览公司来说，这的确是一场新的挑战，它将有力地促进竞争，推动展览事业的发展。拒绝是最愚蠢的行为，只有广泛接触、充分利用，才能驾驭信息技术，使信息化成为会展业的福音。
正确地认识信息化与会展业的关系，在于不要把两者对立起来看待，在看到信息化的发展对会展业有挑战的同时，更要看到给传统会展业带来的机遇，看到两者完美结合的强大生命力。
2.建立会展企业门户网站
展览会的“实物性”和“直接性”是网络技术所不能替代的，但电子邮件、企业网页、网上申请等电子商务手段已经在展会组织中广泛应用，提高了工作效率，降低了成本。在互联网企业搭建的信息或交易平台上发布企业的基本信息，有技术条件的展览企业开始建立自己的网站，提供一些静态信息，宣传企业形象、展会题目、内容、服务功能等等，并积极地将自己的网站链接到其他门户站点，以提高访问量。
3.利用网络软件举办网上展会
展会组织者无须建立自己的网站，运用网络软件就可以完成展会的一系列程序，如报名、住宿安排、旅游、选址、预算成本、确定发言人、展会营销等，这样可以做到省时、省力、省钱。
4.网上展会与现实展会相结合
现实展会的吸引力表现在三个方面：一是提供学习、交流的机会，参展（与会）人员能建立一个专业网络。如新加坡的食品和酒店展览每年都能吸引25000名观众，其中40%来自海外，而这些观众就是来会见其他人的，也就是说他们是为了交流沟通而来。二是使参展（与会者）人员感受到“经历”的激励。丰富的、非凡的经历是一个展会成功的重要标志，一个难忘的展会往往来自参与者参与以外的感受。三是目的地城市的吸引力。很多人到新加坡参加会展，都是因为他们认为新加坡是值得一去的地方。
网上虚拟展会是附属于现实展会的，是现实展会的另外一种表现形式。在现实展会开幕的同时，进行网上及时传输，而且保留期可根据需要而设，这样不仅满足了不能或不愿亲临现场者的需要，也增加了大量的潜在交易机会。
随着信息技术的发展，会有越来越多的电子服务手段进入到会展业中，这些手段将成为会展业完善和人性化发展的基本技术支持系统。
信息化既是中国会展业与国际接轨的一个重要衡量标准，也是会展业发展的必然趋势。要实现信息化发展，中国会展业要加强与国际会展组织或世界知名会展公司之间的交流合作，以及时掌握全球会展业的最新动态。在会展业中积极推广现代科技成果，逐步实现行业管理的现代化、会展设备的智能化和活动组织的网络化。充分利用互联网，可以推动国内会展业的信息革命。
第二节会展客户关系管理
会展业发展到今天，市场竞争已经非常激烈了，但总结其经验，也不外乎会展专业人才的竞争和争夺目标市场的竞争两方面。一方面，企业开始实现从“产品为中心”的营销管理模式向“以顾客为中心”的营销管理模式的转变；另一方面，企业的视角开始从过于关注内部资源向通过整合外部资源以提高企业核心竞争力的转变，这两个转变不仅仅是观念的转变，更是企业管理模式的提升，大大扩展了企业的发展空间，为企业发展注入源源不断的活力。所以，有自己的一整套客户信息资料对一个企业来说是极其重要的。
每一个行业都有自己独特的目标顾客，对会展来说就是一个个的参展商。采用一个比较形象的比喻：会展公司是幕后策划，管理整个会场的搭建、布置、服务和处理各种各样的突发情况，参展商则是一个一个的演员。而要演好这场戏，导演必须了解每一个演员的特长、喜好，这就迫使公司建立一套自己的客户资料信息。客户资料的管理又可以分为传统的客户资料管理（即客户档案管理）和现代化的客户资料管理（即顾客关系管理CRM）。
一、客户档案管理客户档案管理是一种通过建立档案，对客户资料进行管理的传统管理方法。一般会展企业拥有自己的档案室，在这里分门别类地存放着所有客户的档案。由于我国会展业起步较晚，现代化手段应用程度很低，因此我国许多会展公司管理客户资料都使用这一手段。总的来说，客户档案的建立要经过以下几个阶段。
1.收集客户资料的内容
该项工作主要是分析参展商的基本类型，他们的不同需求特征和会展设施要求，并在此基础上分析参展商差异对公司利润的影响等问题。客户资料一般应包括以下三方面的内容：
(1)客户原始记录
客户原始记录即有关参展商的基础性资料，它往往也是公司获得的第一手资料，具体包括客户代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、公司网址及邮箱、银行账号、使用货币、付款条款、发票寄往地、付款信用记录、佣金码、客户类型等内容。
根据不同的标准，客户可以分为不同的类型。根据所有制性质分，可以分为国有企业、民营企业、外资企业。按照所处的行业分，可以分为艺术行业、工业产品、农业产品。每一行业中又可以分为不同的小行业，如艺术品可以分为园艺、陶瓷、名画、国宝等；工业产品可分为各类日常消费品、电子信息、工业装备、医疗设备与医药、交通装备与设施、科技创新等；农业品又可以分为初级农产品和加工农产品等；按照地区来分，可以分为西部参展商、东北参展商、东南沿海参展商等。
举个例子，假如按照行业标准划分，参展商可以分为工业类、农业类、艺术类三大类。那我们就可以先将他们分成三大类：A(工业)、B(农业)、C(艺术)。然后往下继续分，以工业为例：A1(日常消费品类)、A2(电子信息)、A3(工业装备)、A4（医疗设备与医药）、A5(交通装备与设施)、A6(科技创新)。到第三级的时候再往下如电子信息类又可以分为：A2.1(电视机行业)、A2.2(冰箱行业)、A2.3(空调行业)、A2.4(电脑行业)等。
(2)客户外在形象资料收集
主要是通过顾客调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料，包括参展商对公司的态度和评价、履行合同情况与存在问题、信用情况、需求特征和潜力等。在所有的内容中，参展商的信用是会展公司第一位应该考虑的问题，应该全面地考察参展商的信誉问题，然后再考虑与之合作。
(3)以往记录
公司与参展商进行联系的时间、地点、方式（如访问、打电话、EX）、费用开支、给予哪些优惠（价格、购物券等）、参展记录及展后公司对它的回访记录（这一项记录应在备忘录里），对于会展公司确定参展商的忠实度，以及决定是否该给予一定的优惠条件非常重要。并且随着参展商与公司的合作和公司对它的了解，将它列为老客户还是新客户，信誉良好还是没有信誉等，也有十分重要的影响。最后由档案室将所获得的资料进行审查、登记、分袋、分发、保管，最后存档。客户档案样式有多种式样，是一个公司的电冰箱企业的客户档案。
发票寄往地备忘：2.收集客户信息的方法
(1)加入社会团体。直接成为特定社团的成员，例如会展协会等，取得社团的名单资料，再名正言顺地介绍自己的拳头展会，让该社团成员了解它，但应该注意尺度的掌握，以免导致相反的效果。
(2)成为俱乐部会员。付费成为一些俱乐部的会员后，不论是何种俱乐部，都有联谊性质，这可是业务人员大展身手的良机。
(3)填资料换赠品。用赠品来换取准客户资料是由来已久的方法，而它有效的程度常令人吃惊。但注意提供的赠品要与销售的产品有高度关联性，而准客户的资料可能会对日后的销售有帮助。例如对于会展营销来说，看客户是否对该行业的展览会感兴趣、对其了解多少、是否有意愿参加，参加的话填写资料，可得入场券的现金抵用券。
(4)网上寻找。网上有很多庞大的数据库，免费或小额付费即可进去浏览，其信息有相当高的正确性。再者，其信息已有一定的分类，筛选后即可得到有效的资料。
(5)从分类广告找。如果客户对象会在分类广告刊登招聘启事或是发布信息，去找一找最近数个月的报纸分类广告，上面有明确的名称、地址、联络电话，幸运的话，还可找到联络人，有效、快速又便宜。
（6）参加展览。客户都会通过参观展览寻找适当的合作厂商，会展企业也当然可以通过展览会寻找客户。
应该说，客户档案管理是一种基础性的信息管理工作，对会展企业的发展作用是巨大的，但是我们也要看到，建立客户档案是企业单方面的行为，缺乏与客户的互动性，显然已经适应不了时代的要求，近年来一种全新模式正在悄然兴起，这就是客户关系管理。
二、客户关系管理客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续过程。CRM应用系统是将这一过程自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系相关的业务流程，目的是缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展新的市场并通过提供个性化服务来提高客户的满意度、忠诚度和赢利性。
1.客户关系管理的内涵
到目前为止，客户关系管理还没有统一的定义，综合各方面观点，我们认为：CRM是一种借助于现代计算机技术和电子商务技术，选择和管理最有价值客户关系的经营战略。CRM的核心是采用以客户为中心的经营理念和企业文化来支持市场、销售和服务的全过程。CRM的目的是实现最有效的客户关系管理，促使企业产生最佳的领导能力、经营战略和企业文化，增强企业的核心竞争力。
此概念可由两个层面来表述：CRM是一种现代的经营管理理念，即宏观概念；CRM是一套应用软件系统支持的一整套的解决方案，即微观概念。
（1）CRM的主要经营管理理念
1 CRM的核心思想是“以客户为中心”。CRM思想视客户为企业最重要的资产，企业的一切经营活动围绕客户进行，不管是在市场营销、销售实现，还是在客户服务与支持等业务流程上，CRM都把客户作为价值链的中心环节。
2 CRM通过最有效的客户关系管理来实现企业的核心竞争力。所谓最有效的CRer care)和客户满意的指数(Custo)，以增强客户对企业的忠诚度，从而实现企业的最佳客户管理，最终提高企业的核心竞争力。
3 按价值管理客户。不同的客户能够为企业带来的价值是不同的，建立企业对客户价值的评价标准，发现最大价值的客户并培育他们的忠诚感，按照不同价值的客户指定对应的客户满意策略，是CRM最重要的战略思想。
(2)CRM的应用系统功能支柱
1 共享的客户数据资料库。横跨整个企业集成客户数据资料，会使企业从部门化的客户联络转向所有的客户互动行为都协调一致。如果一个企业各部门的信息来源相互独立，那么这些信息会有重复、互相冲突、过时等现象，这无疑会对企业的整体运作效率产生负面影响。
2 客户服务。如今客户期望的服务已经超出传统的电话呼叫中心的范围，正在向可以处理各种通讯媒介的客户服务中心演变。电话互动必须与Email、传真、网站以及其他任何客户喜欢使用的方式相互整合。随着越来越多的客户进入互联网，通过浏览器来察看他们的订单或提出询问，自助服务的要求和发展越来越快。客户服务能够处理客户各种类型的需要，包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情况以及高质量的现场服务等。
3 销售力量自动化(SFA)。销售人员与潜在客户的互动行为、将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业盈利的核心因素。SFA常被拓展为包括销售预测、客户名单和报价管理、建议产生以及赢/输分析的信息系统。
4 营销力量自动化。市场营销已经从传统的电话营销转向网站和Email，这些基于web的营销活动给潜在客户更好的客户体验，使潜在客户以自己的方式、在方便的时间查看需要的信息。为了获得最大的价值，必须与销售人员合作对这些商业活动进行跟踪，以激活潜在消费并进行成功/失败研究。市场营销活动的费用管理以及营销事件对未来计划的制定和投资回报率（ROI）的分析至关重要。
5 信息分析能力。强有力的商业情报和分析能力对CRM至关重要，深入的智能性分析以统一的客户数据作为切入点，并使企业所有的业务应用系统融入到分析环境中，再将分析结果反馈给管理层和整个企业内部，从而增加了信息分析的价值。企业决策者会权衡这些信息，做出更全面及时的商业决策。CRM的一个重要方面在于，它是客户价值最大化的分析能力。通过对客户数据的全面分析来测量客户带给企业的价值以及衡量客户的满意度。
6 系统集成功能。CRM系统将企业各系统结合在一起协调工作，充分提高企业的运作效率，充分利用原有的系统为企业服务，从而大大降低了企业运营成本。这种集成不仅是低水平的数据同步，而且包括业务流程的集成，以维持各系统间业务规则的完整性；客户互动渠道的集成，实现无缝、统一、高效的客户联系以及与ERP（企业资源计划）在财务、制造、库存、分销、物流、人力等方面的集成。
2.会展业实施CRM的必然性
作为新兴产业的要素，会展企业有其自身的特点，这些特点决定了它必然选择与之相适应的管理思想和管理方法。
(1)客户在会展价值链中处于核心地位。会展价值链包括4个要素：组展商、参展商、专业观众和会展场馆。展览活动中，不管是主办者和会展场馆的经济收益，还是展会产生的社会效益都来自参展商和观众。因此，会展企业必须处理好与客户之间的关系，那么CRM的客户中心论就成为会展企业经营管理的最佳选择。韩小芸，梁培当，杨莹.会展客户关系管理.中国商务出版社，2004.
(2)会展业属于第三产业，它的产品就是对参展商或观众的直接服务，这也与CRM的客户服务模块不谋而合。这就决定了会展企业要重视客户关系管理，努力提高客户关怀和客户满意度，以此增强客户（参展商）对企业的忠诚度。做展览就是做服务，参展商和专业观众选择展会的一个重要因素就是展会的品牌，而品牌展会的创立，服务是重中之重。
(3)客户的连续参展是会展企业的长期利益所在。参展商是否连续参展，是展览会成功与否的重要标志，是培育一个品牌展会的根本。而且，吸引一个新客户所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍，如果能有效降低客户流失率，企业利润将成倍增长。所以，选择CRM，保持现有客户（连续参展商），是会展企业不断壮大的必由之路。
3.会展CRM功能模块构建
CRM的工作流程是企业内外部客户资料数据集成到同一个系统里，让所有与客户接触的营销、服务人员都能够按照授权，实时地更新和共享这些资源。CRM的流程管理，就是让每一类客户的需求都触发一连串规范的内部作业链，使相关业务人员紧密协作，快速而妥善地处理客户需求，从而提升企业的业绩与客户满意度，继而达到提高企业核心竞争力的目的。
会展业要提升客户满意度从而获得竞争优势非常困难，因为它不仅取决于展会组织者所属企业全体员工的工作热情与方法，同时还涉及企业内部部门间及提供客户服务相关部门和人员的协调能力。CRM是根据不同企业自身资源与客户价值对市场进行细分，并针对每个细分市场的特点制定相应服务策略，形成清晰和有价值的客户数据，以减少沟通和销售资源的浪费。
（1）会展客户关系的管理对象
从总体上说，会展客户主要有组展商、参展商、观众和展览场馆。但从更广的范围讲，CRM不仅仅是企业与客户之间的交流，它也为企业、客户和合作伙伴之间共享资源、共同协作提供了基础。因此会展CRM的管理对象包括了以下各主体及其相关内容：
1 参展商管理
全部参展商可分为本年签约参展商、潜在参展商、未审核参展商、历史参展商等；对参展商的缴费情况如广告费款项、活动运输款项、租赁款项等进行统计；对参展商的经营产品项目、投入金额、展位数量、地区等情况进行统计。
2 专业观众管理
对观众也要按一定标准进行分类登记，并对观众的情况，如职业、专业观众企业性质、经营产品项目、入场情况、来源等进行统计分析。
3 供应商管理
供应商包括展览馆、酒店、租车公司、鲜花供应商、公关公司、物流运输公司、展示设计公司、广告公司等。
4 合作伙伴管理
主要有主办单位、协办单位、支持单位、开幕嘉宾、媒体等。
5 内部员工管理
主要是人事管理，因为内部员工是CRM系统的用户，其中涉及权限管理、业务流程过程中的绩效考核等。
(2)会展CRM系统的模块构建
21世纪会展业和客户关系管理CRM将从以往注重业务量的增长转向注重质的管理，会展业CRM的研发方向将从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。会展CRM系统的实施基于以下八项构建模块：
1 理念模块：CRM系统的理念应基于“以客户为中心”的待客态度、客户的价值观(CVP)及整体会展品牌的价值。CRM系统的理念，应充分考虑如何使会展企业从竞争中突显出来；如何使目标客户知道名牌展会能给他们什么样的期望；如何使会展企业的员工得到外部客户的经验并成功地分享。CRM系统的理念还应把激发员工斗志、增加客户忠诚度、赢得市场份额作为重要的基础工程来抓。
2 战略模块：CRM战略瞄准的收益目标及方向与企业商业战略应是一致的，应为企业增加赢利的机会。“客户的忠诚度”是会展企业与客户关系的“良性因素”之一，意味着客户愿意接受企业“品牌展会”的服务并愿花更多的时间和金钱，会向其他人推荐该企业并且不介意付一些额外的费用。CRM战略就是如何从实现“品牌展会”收益的角度出发，发现、赢得并且保持有价值的客户。
3 经验模块：好的经验可以提升客户对会展企业的满意度、信任度和较长久的忠诚度，差的经验正好相反，会严重影响企业增进与潜在客户的关系，且最终失去客户。因此，客户与企业交往的经验深刻地影响他们对该企业的印象，这就要求CRM系统对“客户经验”在客户关系中的价值和重要性有功能上的预置。
4 协调模块：无论是个人、团队还是整个会展企业都要更加关注客户的需求。会展CRM系统的协调功能应能“以变应变”，无论变化来自何方：如组织结构的变化、动机、补救、方法甚至企业文化，特别是正在管理上发生的变化。其实企业从技术上导入CRM系统并不能使企业进入“以客户为中心”的时代，唯有企业自身从理念到行为上实现根本的转变。
5 工作模块：会展业的CRM工作模块首先要求企业从客户利益出发，“以客户为中心”，重新设计原有的工作流程，其次是从企业自身的利益出发，如提高效率、降低成本等。通过一个成功的、经过重新调整的工作流程不仅来满足客户的期望，而且能在最大程度上支持客户的价值观。优化的工作模块将使企业务实、简化的工作过程带给客户好的印象，并提高其预期的回报，同时还使企业获得良性的客户经验。
6 信息模块：会展业的CRM需要一系列的客户信息，包括组织结构、紧密结合的操作和分析系统。及时获得正确的信息是CRM战略成功的基础，信息模块帮助企业获得客户的第一手资料，加深对客户的认识，使企业在任何渠道都有可能与客户取得有效沟通。信息模块应优化杂乱无章的部门设置、数据库和操作系统，有计划地搜集、管理和平衡客户信息资产，使企业更容易完成CRM的管理目标。
7 技术模块：影响会展企业对CRM技术决定是以下三个领域：CRM应用、结构问题以及集成。在许多的CRM项目实践中，集成问题一开始并不占首要位置，但因为成本和时间因素，不久就会突现出来，我国会展软件开发商也会面临这样的问题：（当会展企业意识到真正的CRM需要无缝客户中心处理，并且由集成企业和供应链的技术支持。因此，企业导入CRM工程，技术模块应互动于硬件技术、通讯技术及环境技术条件的变化，技术模块应有更宽的兼容、扩展、升级、集成、网络化等空间。）
8 评估模块：企业必须将其CRM项目可计量化并即时监控，通过对性能的测定来评估它们成功与否。CRM性能可通过综合的、客户战略的、可操作过程以及基本构造等方法将企业内外部与战略的实施和公司的经济收益结合起来进行科学评估。每个会展企业都可以根据不同的展会，使用一套独创的评估制度，以保证成功地将客户信息转化为企业的无形资产。黄彬.会展业CR.
4.会展企业应用CRM的意义
(1)会展企业应用CRM的直接商业效益
会展CRM为企业提供洞察力和分析力以预见客户的需求、建立持久有效的客户关系。通过会展CRM，企业的直接获益有： 1通过有效的客户定购增加收入，改善直接营销回报率，增强上升销售和交叉销售，减少客户的混淆； 2通过自动交易减少成本，提高现场生产率，减少直接营销和媒体支出，优化产品目录和流水线生产； 3通过提升客户忠诚度和保持度，吸引更多的客户，加快市场的投入，提高竞争优势。
同时会展企业客户享受的好处有： 1通过多种联系渠道、持久的服务和平稳的定购和服务执行获得更为便捷的服务； 2通过及时、个性化的提议获得更多相关客户的建议沟通； 3通过网络协作，准许顾客化的解决方案的传递，获得更多的产品和交付选择项。
（2）应用CRM的会展企业的行业领先优势
通过“以客户为中心”的管理，实现CRM，将使展会企业在以下方面处于领先地位：
1 市场方面。及时了解参展客户需求，发现展会市场新热点；确定主推拳头产品和有潜质的品牌展会；研究和了解竞争对手；设定合理的销售和代理渠道；制定正确的价格政策和体系；分析和了解市场推广活动效果。
2 销售方面。全面透视参展客户，建立客户档案；提升参展客户尤其是老客户资源价值；建立完整的客户销售档案；保持以销售为中心的一条龙跟踪；确定客户信用度；预测近期展会销售，制定展会销售进度；研究销售失败的原因；为电子商务做好准备。
3 服务方面。保证服务质量；做到“一对一”服务；保持各环节一致的服务水准；全面了解参展客户满意度；通过优质和全面服务带动展会销售，创造新的销售机会。
4 管理方面。协同市场、销售和服务三大环节；及时管理和控制业务进程；减少人员流动的业务损失；以客户为原则，作出正确的分析决策；支持移动办公；实现大区域分布式管理。
第三节网上会展
网上会展是对传统会展的一种有效的补充，它是一种新型的营销方式，是运用现代网络技术来进行的一种社会生产经营形态，并对产品的售前、售中、售后各环节进行跟踪。对于企业来说，建设网站的目的不是观赏，... -->>
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主要内容
●信息技术对会展业的影响与对策
●顾客关系管理
客户档案管理；顾客关系管理的内涵；顾客管理关系在会展中的应用
●网上会展
网上会展的优点与不足；会展网站的建设和推广
随着新经济时代的到来，网络技术的应用，企业竞争越来越激烈，为了降低成本，企业趋于采用商品展示会来代替广告等各种媒体形式宣传自己的产品，所以这就引起了会展公司的蓬勃发展。会展公司面临激增的参展商数量，就必须在最短的时间内获取有效信息，这就迫使它必须建立自己的信息系统，有效地管理自己的客户和组织公司的运作。
本章首先从信息技术对会展业影响这一宏观层面进行分析，然后从两个具体抓手介绍信息技术在会展业中的应用，一是信息技术在客户管理中的应用，即顾客关系管理；二是信息技术给会展形式上带来的变化，即网络会展。
第一节信息技术与会展业
随着现代信息技术及其他相关技术的迅速发展，一个越来越庞大的互联网应用群体正快速形成，电子商务已成为必然潮流。信息技术的发展对传统会展业的影响及传统会展业将如何应对，是本节主要介绍的内容。
会展管理
一、信息化对会展业的影响新世纪的经济是一种以高科技产业为支撑，以知识经济、信息网络经济为主要内容的经济形式，其核心内容是网络经济。网络技术的发展使企业进行市场营销和对外交流、联系的方式、途径均发生了巨大变化，给世界会展业带来了新的机遇和挑战。信息化对会展业的影响如何，是我们研究会展业不容回避的问题。具体来讲，信息化对会展业的影响表现在以下几个方面：
1.提高会展活动的工作效率
信息技术具有方便、高效的特性。在组织、参加展览的各个环节上，信息收集、传递、处理的电子化和自动化都使展览业务处理效率空前提高。一些展出项目的上网发布，使得组展者与参展商的联系更为直接，从而避免一些中间环节及由此产生的错误和时间耗费。
2.降低会展活动的业务费用
一方面，组展者（或组会者）、参展商（或与会人员）、观众之间的联络手段从传统的高收费的电话、传真、信件中解放出来，使得业务费用降低；另一方面，电子商务使得展览项目宣传更为广泛，组展者、参展商和观众可获得比以往更为丰富、深入的信息资料，从而避免选择项目时的盲目性及由此带来的经济损失。
3.有利于会展管理水平的提高
电子商务、网络中信息资源的可存储、可再用特性是会展事务处理程式化和业务流程标准化的技术基础。电子商务、网络等信息技术使信息反馈、收集、处理、统计等自动化程度提高，促使会展事务处理走向程式化，展会的组织、参加过程逐渐标准化。每个组展（组会）、参展（参会）主体都在借助电子商务、网络的手段积累信息，总结形成一些程式化的业务处理流程，对流程中的各个环节提出一些服务标准，并在业务实践中不断增补流程环节、修订业务内容的标准，从而促使会展的组织管理走向最优化。
4.便于会展服务规范化、科学化发展
信息资料的有效积累及电子技术本身的标准化最终将促成运作流程的标准化，因而信息技术将促使展览活动操作走向规范化，这是信息技术发展的客观要求。运用现代信息技术，会展业的协调管理机构掌握大量信息和数据，可以在多个组展（组会）单位及其项目中甄别优劣的基础上开展工作，这对促进会展业服务的规范化、科学化发展极为有利。
5.促进会展业的国际化、全球化发展
以互联网络为代表的电子商务信息技术使得展会信息从定向发布走向非定向发布，展会项目、组织机构的对外宣传面向全世界进行。在世界各地的各个角落，只要具备上网条件，都可以很方便地获得较为充分的展会信息，对展会的宣传摆脱了空间上的束缚。而且，网络虚拟展会实实在在地扩大了参展商和观众的范围。有了网络，国际范围内的会展业竞争将成为活生生的现实。
6.有利于传统会展业的完善和发展
信息技术对传统会展业的完善和发展做了技术上的保障，起了极大的促进作用。电子邮件、企业网页、电子支付手段和服务、网络身份的安全认证技术、信息和数据的网上传播和自动化处理、网上商品交易系统、电子布展技术等都已随着电子商务设备特别是网络的扩展、延伸而参与到会展业中，电子商务在展会活动的各个环节中得以实现。展会项目宣传、展出项目的选择及参展商、与会人员与组展者之间的多种契约和业务往来，发运人与承运人之间的联系和约定，参展商与海关之间的联络等业务活动中，互联网络承担了大量的数据和信息的传播功能。
但是，网上展会也有一些与生俱来的缺陷：展出范围受到限制、展出信息不完整、观众不确定、信息统计有偏差、缺少丰富的展会参观经历。并且，人们参加和参观网上展览会时，没有面对面的情感交流，面对的总是冷冰冰的计算机屏幕，与观众或参展商交流时要获得反应需要等待一段时间，感觉上总是不如面对面感受对方来得直接。
上述缺陷很难用技术手段加以弥补，这注定了它不可能替代传统展览会在展览业中唱主角。正如网上销售兴起之后，传统以商场、批发市场为媒体的实物销售仍然存在一样，网上虚拟展览会也不能代替现实实物展览会。展览业高度发达的德国和网络技术高度发达的美国目前的发展情况都充分说明了这一点。
二、会展业信息化的对策网络技术不断完善，网上推销日渐推广，电子商务日益普及，相比之下，展会的方式落后，作用弱化，成本高昂。那么，传统会展企业能否应对信息化带来的挑战和把握其中的机遇，能否有效地把网络技术与传统会展结合起来，是传统会展业繁荣发展的关键。
1.正确认识信息化与会展业的关系
展会实际上就是一个平台，一个满足需求方和供给方各自目的的场所。展会组织者是买方和卖方的中间人，通过为其提供交流场所的方式把他们组织到一起，发挥中介组织的作用。信息化一方面完善了中介组织的服务手段，另一方面也是中介组织的电子化。展会组织者通过运用信息技术对信息和数据的传递、交换和处理等，使整个运作、管理过程变得高效、快捷、方便，从而实现利润最大化。网上展会则是对传统展会的虚拟，发展迅速，虽然出现时间不长，但整个运作表现出低成本、高效率、展出时间长、展出空间无限广阔、经营规模不受场地限制、观众的广泛性、及时反馈、自动统计和评估等优势。
然而，正如前面所述，它不是传统展会的替代者，而是一个有利的补充。因为人与人之间面对面的交流是不可缺少的。
另外，展会上网明显地提高了该行业的透明度，对展览公司来说，这的确是一场新的挑战，它将有力地促进竞争，推动展览事业的发展。拒绝是最愚蠢的行为，只有广泛接触、充分利用，才能驾驭信息技术，使信息化成为会展业的福音。
正确地认识信息化与会展业的关系，在于不要把两者对立起来看待，在看到信息化的发展对会展业有挑战的同时，更要看到给传统会展业带来的机遇，看到两者完美结合的强大生命力。
2.建立会展企业门户网站
展览会的“实物性”和“直接性”是网络技术所不能替代的，但电子邮件、企业网页、网上申请等电子商务手段已经在展会组织中广泛应用，提高了工作效率，降低了成本。在互联网企业搭建的信息或交易平台上发布企业的基本信息，有技术条件的展览企业开始建立自己的网站，提供一些静态信息，宣传企业形象、展会题目、内容、服务功能等等，并积极地将自己的网站链接到其他门户站点，以提高访问量。
3.利用网络软件举办网上展会
展会组织者无须建立自己的网站，运用网络软件就可以完成展会的一系列程序，如报名、住宿安排、旅游、选址、预算成本、确定发言人、展会营销等，这样可以做到省时、省力、省钱。
4.网上展会与现实展会相结合
现实展会的吸引力表现在三个方面：一是提供学习、交流的机会，参展（与会）人员能建立一个专业网络。如新加坡的食品和酒店展览每年都能吸引25000名观众，其中40%来自海外，而这些观众就是来会见其他人的，也就是说他们是为了交流沟通而来。二是使参展（与会者）人员感受到“经历”的激励。丰富的、非凡的经历是一个展会成功的重要标志，一个难忘的展会往往来自参与者参与以外的感受。三是目的地城市的吸引力。很多人到新加坡参加会展，都是因为他们认为新加坡是值得一去的地方。
网上虚拟展会是附属于现实展会的，是现实展会的另外一种表现形式。在现实展会开幕的同时，进行网上及时传输，而且保留期可根据需要而设，这样不仅满足了不能或不愿亲临现场者的需要，也增加了大量的潜在交易机会。
随着信息技术的发展，会有越来越多的电子服务手段进入到会展业中，这些手段将成为会展业完善和人性化发展的基本技术支持系统。
信息化既是中国会展业与国际接轨的一个重要衡量标准，也是会展业发展的必然趋势。要实现信息化发展，中国会展业要加强与国际会展组织或世界知名会展公司之间的交流合作，以及时掌握全球会展业的最新动态。在会展业中积极推广现代科技成果，逐步实现行业管理的现代化、会展设备的智能化和活动组织的网络化。充分利用互联网，可以推动国内会展业的信息革命。
第二节会展客户关系管理
会展业发展到今天，市场竞争已经非常激烈了，但总结其经验，也不外乎会展专业人才的竞争和争夺目标市场的竞争两方面。一方面，企业开始实现从“产品为中心”的营销管理模式向“以顾客为中心”的营销管理模式的转变；另一方面，企业的视角开始从过于关注内部资源向通过整合外部资源以提高企业核心竞争力的转变，这两个转变不仅仅是观念的转变，更是企业管理模式的提升，大大扩展了企业的发展空间，为企业发展注入源源不断的活力。所以，有自己的一整套客户信息资料对一个企业来说是极其重要的。
每一个行业都有自己独特的目标顾客，对会展来说就是一个个的参展商。采用一个比较形象的比喻：会展公司是幕后策划，管理整个会场的搭建、布置、服务和处理各种各样的突发情况，参展商则是一个一个的演员。而要演好这场戏，导演必须了解每一个演员的特长、喜好，这就迫使公司建立一套自己的客户资料信息。客户资料的管理又可以分为传统的客户资料管理（即客户档案管理）和现代化的客户资料管理（即顾客关系管理CRM）。
一、客户档案管理客户档案管理是一种通过建立档案，对客户资料进行管理的传统管理方法。一般会展企业拥有自己的档案室，在这里分门别类地存放着所有客户的档案。由于我国会展业起步较晚，现代化手段应用程度很低，因此我国许多会展公司管理客户资料都使用这一手段。总的来说，客户档案的建立要经过以下几个阶段。
1.收集客户资料的内容
该项工作主要是分析参展商的基本类型，他们的不同需求特征和会展设施要求，并在此基础上分析参展商差异对公司利润的影响等问题。客户资料一般应包括以下三方面的内容：
(1)客户原始记录
客户原始记录即有关参展商的基础性资料，它往往也是公司获得的第一手资料，具体包括客户代码、名称、地址、邮政编码、联系人、电话号码、公司网址及邮箱、银行账号、使用货币、付款条款、发票寄往地、付款信用记录、佣金码、客户类型等内容。
根据不同的标准，客户可以分为不同的类型。根据所有制性质分，可以分为国有企业、民营企业、外资企业。按照所处的行业分，可以分为艺术行业、工业产品、农业产品。每一行业中又可以分为不同的小行业，如艺术品可以分为园艺、陶瓷、名画、国宝等；工业产品可分为各类日常消费品、电子信息、工业装备、医疗设备与医药、交通装备与设施、科技创新等；农业品又可以分为初级农产品和加工农产品等；按照地区来分，可以分为西部参展商、东北参展商、东南沿海参展商等。
举个例子，假如按照行业标准划分，参展商可以分为工业类、农业类、艺术类三大类。那我们就可以先将他们分成三大类：A(工业)、B(农业)、C(艺术)。然后往下继续分，以工业为例：A1(日常消费品类)、A2(电子信息)、A3(工业装备)、A4（医疗设备与医药）、A5(交通装备与设施)、A6(科技创新)。到第三级的时候再往下如电子信息类又可以分为：A2.1(电视机行业)、A2.2(冰箱行业)、A2.3(空调行业)、A2.4(电脑行业)等。
(2)客户外在形象资料收集
主要是通过顾客调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料，包括参展商对公司的态度和评价、履行合同情况与存在问题、信用情况、需求特征和潜力等。在所有的内容中，参展商的信用是会展公司第一位应该考虑的问题，应该全面地考察参展商的信誉问题，然后再考虑与之合作。
(3)以往记录
公司与参展商进行联系的时间、地点、方式（如访问、打电话、EX）、费用开支、给予哪些优惠（价格、购物券等）、参展记录及展后公司对它的回访记录（这一项记录应在备忘录里），对于会展公司确定参展商的忠实度，以及决定是否该给予一定的优惠条件非常重要。并且随着参展商与公司的合作和公司对它的了解，将它列为老客户还是新客户，信誉良好还是没有信誉等，也有十分重要的影响。最后由档案室将所获得的资料进行审查、登记、分袋、分发、保管，最后存档。客户档案样式有多种式样，是一个公司的电冰箱企业的客户档案。
发票寄往地备忘：2.收集客户信息的方法
(1)加入社会团体。直接成为特定社团的成员，例如会展协会等，取得社团的名单资料，再名正言顺地介绍自己的拳头展会，让该社团成员了解它，但应该注意尺度的掌握，以免导致相反的效果。
(2)成为俱乐部会员。付费成为一些俱乐部的会员后，不论是何种俱乐部，都有联谊性质，这可是业务人员大展身手的良机。
(3)填资料换赠品。用赠品来换取准客户资料是由来已久的方法，而它有效的程度常令人吃惊。但注意提供的赠品要与销售的产品有高度关联性，而准客户的资料可能会对日后的销售有帮助。例如对于会展营销来说，看客户是否对该行业的展览会感兴趣、对其了解多少、是否有意愿参加，参加的话填写资料，可得入场券的现金抵用券。
(4)网上寻找。网上有很多庞大的数据库，免费或小额付费即可进去浏览，其信息有相当高的正确性。再者，其信息已有一定的分类，筛选后即可得到有效的资料。
(5)从分类广告找。如果客户对象会在分类广告刊登招聘启事或是发布信息，去找一找最近数个月的报纸分类广告，上面有明确的名称、地址、联络电话，幸运的话，还可找到联络人，有效、快速又便宜。
（6）参加展览。客户都会通过参观展览寻找适当的合作厂商，会展企业也当然可以通过展览会寻找客户。
应该说，客户档案管理是一种基础性的信息管理工作，对会展企业的发展作用是巨大的，但是我们也要看到，建立客户档案是企业单方面的行为，缺乏与客户的互动性，显然已经适应不了时代的要求，近年来一种全新模式正在悄然兴起，这就是客户关系管理。
二、客户关系管理客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续过程。CRM应用系统是将这一过程自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等与客户关系相关的业务流程，目的是缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展新的市场并通过提供个性化服务来提高客户的满意度、忠诚度和赢利性。
1.客户关系管理的内涵
到目前为止，客户关系管理还没有统一的定义，综合各方面观点，我们认为：CRM是一种借助于现代计算机技术和电子商务技术，选择和管理最有价值客户关系的经营战略。CRM的核心是采用以客户为中心的经营理念和企业文化来支持市场、销售和服务的全过程。CRM的目的是实现最有效的客户关系管理，促使企业产生最佳的领导能力、经营战略和企业文化，增强企业的核心竞争力。
此概念可由两个层面来表述：CRM是一种现代的经营管理理念，即宏观概念；CRM是一套应用软件系统支持的一整套的解决方案，即微观概念。
（1）CRM的主要经营管理理念
1 CRM的核心思想是“以客户为中心”。CRM思想视客户为企业最重要的资产，企业的一切经营活动围绕客户进行，不管是在市场营销、销售实现，还是在客户服务与支持等业务流程上，CRM都把客户作为价值链的中心环节。
2 CRM通过最有效的客户关系管理来实现企业的核心竞争力。所谓最有效的CRer care)和客户满意的指数(Custo)，以增强客户对企业的忠诚度，从而实现企业的最佳客户管理，最终提高企业的核心竞争力。
3 按价值管理客户。不同的客户能够为企业带来的价值是不同的，建立企业对客户价值的评价标准，发现最大价值的客户并培育他们的忠诚感，按照不同价值的客户指定对应的客户满意策略，是CRM最重要的战略思想。
(2)CRM的应用系统功能支柱
1 共享的客户数据资料库。横跨整个企业集成客户数据资料，会使企业从部门化的客户联络转向所有的客户互动行为都协调一致。如果一个企业各部门的信息来源相互独立，那么这些信息会有重复、互相冲突、过时等现象，这无疑会对企业的整体运作效率产生负面影响。
2 客户服务。如今客户期望的服务已经超出传统的电话呼叫中心的范围，正在向可以处理各种通讯媒介的客户服务中心演变。电话互动必须与Email、传真、网站以及其他任何客户喜欢使用的方式相互整合。随着越来越多的客户进入互联网，通过浏览器来察看他们的订单或提出询问，自助服务的要求和发展越来越快。客户服务能够处理客户各种类型的需要，包括有关的产品、需要的信息、订单请求、订单执行情况以及高质量的现场服务等。
3 销售力量自动化(SFA)。销售人员与潜在客户的互动行为、将潜在客户发展为真正客户并保持其忠诚度是使企业盈利的核心因素。SFA常被拓展为包括销售预测、客户名单和报价管理、建议产生以及赢/输分析的信息系统。
4 营销力量自动化。市场营销已经从传统的电话营销转向网站和Email，这些基于web的营销活动给潜在客户更好的客户体验，使潜在客户以自己的方式、在方便的时间查看需要的信息。为了获得最大的价值，必须与销售人员合作对这些商业活动进行跟踪，以激活潜在消费并进行成功/失败研究。市场营销活动的费用管理以及营销事件对未来计划的制定和投资回报率（ROI）的分析至关重要。
5 信息分析能力。强有力的商业情报和分析能力对CRM至关重要，深入的智能性分析以统一的客户数据作为切入点，并使企业所有的业务应用系统融入到分析环境中，再将分析结果反馈给管理层和整个企业内部，从而增加了信息分析的价值。企业决策者会权衡这些信息，做出更全面及时的商业决策。CRM的一个重要方面在于，它是客户价值最大化的分析能力。通过对客户数据的全面分析来测量客户带给企业的价值以及衡量客户的满意度。
6 系统集成功能。CRM系统将企业各系统结合在一起协调工作，充分提高企业的运作效率，充分利用原有的系统为企业服务，从而大大降低了企业运营成本。这种集成不仅是低水平的数据同步，而且包括业务流程的集成，以维持各系统间业务规则的完整性；客户互动渠道的集成，实现无缝、统一、高效的客户联系以及与ERP（企业资源计划）在财务、制造、库存、分销、物流、人力等方面的集成。
2.会展业实施CRM的必然性
作为新兴产业的要素，会展企业有其自身的特点，这些特点决定了它必然选择与之相适应的管理思想和管理方法。
(1)客户在会展价值链中处于核心地位。会展价值链包括4个要素：组展商、参展商、专业观众和会展场馆。展览活动中，不管是主办者和会展场馆的经济收益，还是展会产生的社会效益都来自参展商和观众。因此，会展企业必须处理好与客户之间的关系，那么CRM的客户中心论就成为会展企业经营管理的最佳选择。韩小芸，梁培当，杨莹.会展客户关系管理.中国商务出版社，2004.
(2)会展业属于第三产业，它的产品就是对参展商或观众的直接服务，这也与CRM的客户服务模块不谋而合。这就决定了会展企业要重视客户关系管理，努力提高客户关怀和客户满意度，以此增强客户（参展商）对企业的忠诚度。做展览就是做服务，参展商和专业观众选择展会的一个重要因素就是展会的品牌，而品牌展会的创立，服务是重中之重。
(3)客户的连续参展是会展企业的长期利益所在。参展商是否连续参展，是展览会成功与否的重要标志，是培育一个品牌展会的根本。而且，吸引一个新客户所耗费的成本大概相当于保持一个现有客户的5倍，如果能有效降低客户流失率，企业利润将成倍增长。所以，选择CRM，保持现有客户（连续参展商），是会展企业不断壮大的必由之路。
3.会展CRM功能模块构建
CRM的工作流程是企业内外部客户资料数据集成到同一个系统里，让所有与客户接触的营销、服务人员都能够按照授权，实时地更新和共享这些资源。CRM的流程管理，就是让每一类客户的需求都触发一连串规范的内部作业链，使相关业务人员紧密协作，快速而妥善地处理客户需求，从而提升企业的业绩与客户满意度，继而达到提高企业核心竞争力的目的。
会展业要提升客户满意度从而获得竞争优势非常困难，因为它不仅取决于展会组织者所属企业全体员工的工作热情与方法，同时还涉及企业内部部门间及提供客户服务相关部门和人员的协调能力。CRM是根据不同企业自身资源与客户价值对市场进行细分，并针对每个细分市场的特点制定相应服务策略，形成清晰和有价值的客户数据，以减少沟通和销售资源的浪费。
（1）会展客户关系的管理对象
从总体上说，会展客户主要有组展商、参展商、观众和展览场馆。但从更广的范围讲，CRM不仅仅是企业与客户之间的交流，它也为企业、客户和合作伙伴之间共享资源、共同协作提供了基础。因此会展CRM的管理对象包括了以下各主体及其相关内容：
1 参展商管理
全部参展商可分为本年签约参展商、潜在参展商、未审核参展商、历史参展商等；对参展商的缴费情况如广告费款项、活动运输款项、租赁款项等进行统计；对参展商的经营产品项目、投入金额、展位数量、地区等情况进行统计。
2 专业观众管理
对观众也要按一定标准进行分类登记，并对观众的情况，如职业、专业观众企业性质、经营产品项目、入场情况、来源等进行统计分析。
3 供应商管理
供应商包括展览馆、酒店、租车公司、鲜花供应商、公关公司、物流运输公司、展示设计公司、广告公司等。
4 合作伙伴管理
主要有主办单位、协办单位、支持单位、开幕嘉宾、媒体等。
5 内部员工管理
主要是人事管理，因为内部员工是CRM系统的用户，其中涉及权限管理、业务流程过程中的绩效考核等。
(2)会展CRM系统的模块构建
21世纪会展业和客户关系管理CRM将从以往注重业务量的增长转向注重质的管理，会展业CRM的研发方向将从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。会展CRM系统的实施基于以下八项构建模块：
1 理念模块：CRM系统的理念应基于“以客户为中心”的待客态度、客户的价值观(CVP)及整体会展品牌的价值。CRM系统的理念，应充分考虑如何使会展企业从竞争中突显出来；如何使目标客户知道名牌展会能给他们什么样的期望；如何使会展企业的员工得到外部客户的经验并成功地分享。CRM系统的理念还应把激发员工斗志、增加客户忠诚度、赢得市场份额作为重要的基础工程来抓。
2 战略模块：CRM战略瞄准的收益目标及方向与企业商业战略应是一致的，应为企业增加赢利的机会。“客户的忠诚度”是会展企业与客户关系的“良性因素”之一，意味着客户愿意接受企业“品牌展会”的服务并愿花更多的时间和金钱，会向其他人推荐该企业并且不介意付一些额外的费用。CRM战略就是如何从实现“品牌展会”收益的角度出发，发现、赢得并且保持有价值的客户。
3 经验模块：好的经验可以提升客户对会展企业的满意度、信任度和较长久的忠诚度，差的经验正好相反，会严重影响企业增进与潜在客户的关系，且最终失去客户。因此，客户与企业交往的经验深刻地影响他们对该企业的印象，这就要求CRM系统对“客户经验”在客户关系中的价值和重要性有功能上的预置。
4 协调模块：无论是个人、团队还是整个会展企业都要更加关注客户的需求。会展CRM系统的协调功能应能“以变应变”，无论变化来自何方：如组织结构的变化、动机、补救、方法甚至企业文化，特别是正在管理上发生的变化。其实企业从技术上导入CRM系统并不能使企业进入“以客户为中心”的时代，唯有企业自身从理念到行为上实现根本的转变。
5 工作模块：会展业的CRM工作模块首先要求企业从客户利益出发，“以客户为中心”，重新设计原有的工作流程，其次是从企业自身的利益出发，如提高效率、降低成本等。通过一个成功的、经过重新调整的工作流程不仅来满足客户的期望，而且能在最大程度上支持客户的价值观。优化的工作模块将使企业务实、简化的工作过程带给客户好的印象，并提高其预期的回报，同时还使企业获得良性的客户经验。
6 信息模块：会展业的CRM需要一系列的客户信息，包括组织结构、紧密结合的操作和分析系统。及时获得正确的信息是CRM战略成功的基础，信息模块帮助企业获得客户的第一手资料，加深对客户的认识，使企业在任何渠道都有可能与客户取得有效沟通。信息模块应优化杂乱无章的部门设置、数据库和操作系统，有计划地搜集、管理和平衡客户信息资产，使企业更容易完成CRM的管理目标。
7 技术模块：影响会展企业对CRM技术决定是以下三个领域：CRM应用、结构问题以及集成。在许多的CRM项目实践中，集成问题一开始并不占首要位置，但因为成本和时间因素，不久就会突现出来，我国会展软件开发商也会面临这样的问题：（当会展企业意识到真正的CRM需要无缝客户中心处理，并且由集成企业和供应链的技术支持。因此，企业导入CRM工程，技术模块应互动于硬件技术、通讯技术及环境技术条件的变化，技术模块应有更宽的兼容、扩展、升级、集成、网络化等空间。）
8 评估模块：企业必须将其CRM项目可计量化并即时监控，通过对性能的测定来评估它们成功与否。CRM性能可通过综合的、客户战略的、可操作过程以及基本构造等方法将企业内外部与战略的实施和公司的经济收益结合起来进行科学评估。每个会展企业都可以根据不同的展会，使用一套独创的评估制度，以保证成功地将客户信息转化为企业的无形资产。黄彬.会展业CR.
4.会展企业应用CRM的意义
(1)会展企业应用CRM的直接商业效益
会展CRM为企业提供洞察力和分析力以预见客户的需求、建立持久有效的客户关系。通过会展CRM，企业的直接获益有： 1通过有效的客户定购增加收入，改善直接营销回报率，增强上升销售和交叉销售，减少客户的混淆； 2通过自动交易减少成本，提高现场生产率，减少直接营销和媒体支出，优化产品目录和流水线生产； 3通过提升客户忠诚度和保持度，吸引更多的客户，加快市场的投入，提高竞争优势。
同时会展企业客户享受的好处有： 1通过多种联系渠道、持久的服务和平稳的定购和服务执行获得更为便捷的服务； 2通过及时、个性化的提议获得更多相关客户的建议沟通； 3通过网络协作，准许顾客化的解决方案的传递，获得更多的产品和交付选择项。
（2）应用CRM的会展企业的行业领先优势
通过“以客户为中心”的管理，实现CRM，将使展会企业在以下方面处于领先地位：
1 市场方面。及时了解参展客户需求，发现展会市场新热点；确定主推拳头产品和有潜质的品牌展会；研究和了解竞争对手；设定合理的销售和代理渠道；制定正确的价格政策和体系；分析和了解市场推广活动效果。
2 销售方面。全面透视参展客户，建立客户档案；提升参展客户尤其是老客户资源价值；建立完整的客户销售档案；保持以销售为中心的一条龙跟踪；确定客户信用度；预测近期展会销售，制定展会销售进度；研究销售失败的原因；为电子商务做好准备。
3 服务方面。保证服务质量；做到“一对一”服务；保持各环节一致的服务水准；全面了解参展客户满意度；通过优质和全面服务带动展会销售，创造新的销售机会。
4 管理方面。协同市场、销售和服务三大环节；及时管理和控制业务进程；减少人员流动的业务损失；以客户为原则，作出正确的分析决策；支持移动办公；实现大区域分布式管理。
第三节网上会展
网上会展是对传统会展的一种有效的补充，它是一种新型的营销方式，是运用现代网络技术来进行的一种社会生产经营形态，并对产品的售前、售中、售后各环节进行跟踪。对于企业来说，建设网站的目的不是观赏，... -->>
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