本章案例分析：麦当劳成功的管理体系

    案例

    麦当劳公司以经营快餐闻名遐迩。麦当劳成功从1955年克洛克创办的一家麦当劳餐厅发展到现在全球性的快餐连锁集团，其独特的经营、管理方式都值得我国企业借鉴和学习。如今麦当劳依靠成熟的特许经营管理体系在全国范围内发展迅速。

    饭店地点的选择和建筑装饰的支持

    麦当劳公司主导对饭店地点的选择。它不是片面追求网点数目的扩张，而是经过了严格的调查，在店址评估上给予受许人指导和监督。在美国，麦当劳公司除了在传统的区域和郊区建立饭店之外，还在食品商场、医院、大学、大型的购物中心（沃尔玛、家庭仓储）建立分店；在美国之外，麦当劳首先在中心城市建立麦当劳饭店，然后再在中心城市之外开设特殊服务的自由单元。在饭店建筑上，进行标准饭店设计，并通过一个全球采购系统统一进行设备和材料采购，从而减少地点选择成本和饭店建筑成本。在饭店的装潢上，麦当劳公司提供了标准规范，达到装修统一化。

    麦当劳公司为特许分店提供了完善的制度支持和标准化管理支持，表现在：

    第一，提供标准化的产品线规范：有限的菜单服务项目。每个餐厅的菜单基本相同，而且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”。

    确保各个分店提供食品口味的稳定性，这样无形中固定了产品的内在特殊性，形成顾客对其产品的忠诚度。

    第二，制定了统一的服务规范。麦当劳快餐店把为顾客提供周到、便捷的服务放在首位。所有的食物都事先盛放在纸盒或杯里，顾客只需排一次队，就能取得他们所需要的食品。

    第三，制定详细的程序、规则和条例规定规范的作业方式。世界各地的所有分店都遵循一种标准化的作业。如食品都严格执行规定的质量标准与操作程序，对制作汉堡、炸土豆条和清理餐桌等工作都进行翔实的动作研究，确定工作开展的最好方式，然后再编成书面的规定，用以指导各分店管理人员和一般员工的行为。

    第四，在食品的质量、饭店的清洁度、饭店的经营运作程序以及友善礼貌的柜台服务方面执行严格的标准。它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的有稳定的品质保证的物品。

    供应链系统

    由于对连锁店的配送通常要由总部统筹，因此特许经营组织必须有一套完善的配送体系。麦当劳公司供应支持系统的特点有以下方面：

    采用供应链管理的方式，从不采购任何产品或副产品，不是直接向特许店提供餐具、食品原料，而是扮演管理所有供应单位的角色，由专业供应商向各个分店直接送货。

    麦当劳采购人员的准则是“食品卫生、安全和不断货”；“独立性”是麦当劳与供货商之间极为重要的一个准则，也就是麦当劳绝不以任何形式“拥有”任一供货商，以避免利益的冲突导致立场的不客观，以及无法专心经营本业，这些都是麦当劳“供应链管理”中的核心。

    麦当劳通过“合作/伙伴关系”以达到互惠的目的。就是说，麦当劳视每一个供货商为伙伴，不以签约方式规范、约束，而是建立具有“伙伴情谊”的合作关系，协助对方克服困难，进一步达到双赢互惠的目的。

    在采购方面，总部始终坚持让利的原则，即把采购中得到的优惠直接转让给各特许分店。这是其增进受许人的团结，加强总部与分店合作的一个重要方式。

    麦当劳总部不通过向受许人出售设备及产品牟取暴利。

    为了降低“总成本”，麦当劳从供应链管理的角度出发，从原料、配销过程、货运，以及各中心所需加工处理的时效等各方面加以整体考虑。其饮料、面包来自世界最有名的饮料生产商、面包制造商，鸡、薯条、雪糕、牛肉等均由供应商或本地生产商提供，实现货源百分百本地化，从而节约成本。

    在技术、设备方面的支持

    麦当劳使用标准化设备，采用机械化的操作保证产品品质统一。在麦当劳，都是只有服务员，没有厨师，所以厨师都被机械替代了，这就大大降低人力资源成本及劳动强度，保证食品品质稳定统一，而且极大地提高了食品生产速度。麦当劳的厨房与柜台之间是一排机器，包括饮料机、雪糕机等，厨具设备有专门指定的公司为其提供。麦当劳不断开发新的生产设备和系统，提高饭店的能力。

    培训的支持

    麦当劳在对员工的培训方面不减少开支。新员工入职培训时间是15～30天，新员工在培训期也能领到工资；在任何一个店提供公平、非歧视性的工资。

    麦当劳还通过汉堡大学为特许经营者、管理者和管理助理提供培训。麦当劳1961年开始了汉堡大学的培训课程，其目的在于传承麦当劳的全球经营管理经验。近十年来，麦当劳于各区域设立国际汉堡大学，目前全球已有七所，分别位于德国、巴西、澳洲、日本、美国、英国、香港，每年有超过5000名来自世界各地的学生，至汉堡大学参与训练课程，而每年有超过3000名的经理人修习高级营运课程。每年有来自72个国家的200名任职2～5年的麦当劳经理来这里接受为期两周的培训。大约有50，000名麦当劳的员工、特许连锁商、供应商得到了这个大学的培训文凭。汉堡大学今天已能培养工商管理硕士（MBA）。

    信息系统的支持

    特许经营组织总部必须有独特的信息网络，保证信息的畅通准确，保持高效率、高水平的领导，有能力对各成员店进行经常性的指导。

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